Comment déceler un mensonge dans un entretien...

Les scandales récents provoqués par les mensonges des politiques rappellent l'enjeu qu'il y a aussi à démêler le vrai du faux dans le business. Ci-dessous les sept pistes pour identifier un menteur.

Pour détecter un mensonge, évitez les questions fermées. Vous allez ainsi obliger votre interlocuteur à réfléchir aux phrases, aux mots qu'il va employer et c'est alors qu'inconsciemment ses expressions peuvent le trahir.

Fournisseur, partenaire, candidat à un poste à responsabilité... Quelle que soit la personne avec laquelle vous négociez, vous aurez des difficultés à détecter à coup sûr qu'elle ment. Ce que vous pouvez repérer, ce sont les variations de son comportement par rapport à une référence. Variations qui apparaissent quand nous ressentons des émotions que notre système de défense a du mal à contrôler. Votre démarche pour repérer si votre interlocuteur vous ment sera donc de le mettre à l'aise afin d'étudier dans un premier temps son comportement de référence. 
La rencontre : levez-vous pour accueillir la personne, échangez un sourire et des banalités, proposez un café... L'objectif est de briser la glace. Si la personne est à l'aise, son système de défense ne se mettra pas en alerte. Vous verrez qu'elle se détend à ses gestes plus lents, plus amples et plus souples. Dès lors, vous pouvez entrer dans le vif du sujet. Mais attention : toujours sans déclencher son système de défense, en restant agréable. A charge pour vous ensuite de détecter les signaux de communication principalement comportementaux (réactions, expressions, micro-expressions) qui trahiront un changement de comportement et donc le mensonge. Bien sûr, certaines personnes sont capables de mentir avec une facilité inquiétante mais, soyez-en sûr, tout le monde finit par commettre des erreurs. Voici quelques conseils pour vous aider à identifier les bons indices.

1. Mettez en confiance

Faites croire à votre interlocuteur que vous le croyez. Cela permet d'éliminer le stress et les tensions liées à la situation ou au mensonge. Faites-le parler, posez-lui des questions permettant d'obtenir des réponses précises tout en gardant un ton cordial et agréable. Pratiquez une écoute attentive pour repérer les incohérences dans son récit, observez ses fuites comportementales et ses divers inconforts, ses réactions et ses expressions.

2. Offrez à boire

En proposant systématiquement un verre d'eau à votre ou vos interlocuteur(s) avant de débuter un entretien ou une réunion, vous atteindrez plusieurs objectifs. D'abord, mettre la (ou les) personne(s) en confiance. Ensuite évaluer son (leur) honnêteté. Une personne boira avant de répondre à votre question si elle a besoin de gagner du temps : c'est souvent le cas si votre demande nécessite une courte réflexion ou un peu d'imagination pour inventer un mensonge !

3. Posez des questions pièges...

Formulez des questions auxquelles votre interlocuteur ne peut apporter de réponses puisque vous êtes le seul à les connaître. S'il a réponse à tout, c'est bien qu'il vous raconte des bobards ! Les gens qui disent la vérité répondront, eux, simplement: "Je ne sais pas."

4. ... et évitez les questions fermées

Autant que faire se peut, évitez les questions auxquelles votre interlocuteur ne pourrait répondre que par oui ou par non. Les questions ouvertes permettent de savoir plus de choses car l'émetteur est obligé de construire des phrases complètes et d'apporter des informations cohérentes tout en maîtrisant son comportement. Vous allez ainsi l'obliger à réfléchir aux phrases, aux mots qu'il va employer et c'est alors qu'inconsciemment ses expressions peuvent le trahir.

5. Jouez la montre

Faites perdre son temps à votre interlocuteur ! C'est une technique de diversion ! Une personne honnête manifestera plus rapidement son impatience qu'une personne qui a quelque chose à se reprocher.

6. Coupez la parole

Si vous avez un doute quant à la véracité d'une information que vous transmet votre interlocuteur, vous devez faire des recoupements en vous focalisant sur le contenu de son récit. Un menteur maîtrise parfaitement sa narration. N'hésitez pas à l'interrompre pour lui faire perdre le fil. Quand il va reprendre, il aura plus de mal à se concentrer et risque de laisser apparaître des incohérences dans son propos.

7. Regardez droit dans les yeux

Le fait d'insister pour que votre interlocuteur maintienne un contact visuel permanent avec vous alors même qu'il raconte son histoire ajoute une difficulté supplémentaire pour exprimer un mensonge. Créer un mensonge est souvent complexe et le menteur a généralement envie de regarder ailleurs ! En le fixant droit dans les yeux, vous allez augmenter sa tension émotionnelle.

Quelques pistes pour améliorer le rendement de ces salariés…

Trop souvent, la gestion du rendement des employés dans les petites et moyennes entreprises laisse énormément à désirer. Soit elle est inexistante, soit elle est déficiente, laissant les deux parties insatisfaites.

Parlez-en à plein de gens et vous les verrez prendre un air absent ou rouler des yeux. Mieux encore, la gestion du rendement améliore réellement la productivité et les profits. Hélas, beaucoup d’organisations ne comprennent pas le processus et le ramènent souvent à une simple formalité administrative qui n’a que peu de valeur.

Créer une situation gagnant-gagnant

La gestion du rendement devrait plutôt prendre la forme d’un dialogue face à face continu et régulier, qui renforce la relation employé-employeur et permet à l’entreprise d’aller de l’avant. Les avantages pour l’entreprise et les employés sont considérables.

Cela ne devrait pas être une tâche pénible à laquelle vous devez vous astreindre une fois l’an, comme aller chez le dentiste.

La clé d’une gestion du rendement fructueuse tient à ceci: l’absence de surprises. Les employés doivent savoir qu’il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, que personne ne cherche à les piéger.

Utilisée à bon escient, la gestion du rendement est un outil puissant pour mobiliser les employés en liant leur rendement aux objectifs organisationnels de manière à ce que chacun se centre, au bout du compte, sur la réussite de l’entreprise.

Un processus de gestion du rendement bien exécuté permet en outre d’identifier les éléments prometteurs au sein d’une organisation, de clarifier les besoins de formation, de définir les plans de relève et d’aider à prendre des décisions objectives en matière de rémunération et de dotation interne.

Utiliser des critères SMART

En établissant les objectifs de ses employés, il est conseillé aux organisations d’utiliser les critères SMART:

S: Spécifique — Définir ce qui doit être accompli, où, avec qui et comment.

M: Mesurable — Quels sont les résultats attendus (quantité, qualité, coût, temps, etc.)?

A: Atteignable — Les objectifs doivent être réalisables compte tenu des habiletés et des ressources dont les employés disposent.

R: Réaliste — Les objectifs doivent être pertinents par rapport au poste de la personne, au service dont elle fait partie et aux objectifs de l’entreprise.

T: Temporellement défini — Il devrait y avoir des échéanciers, des étapes clés et des dates limites clairs.

«Des objectifs SMART consistent à formuler clairement ce qui doit être fait, comment et quand, ainsi que la façon dont les résultats seront mesurés. Il pourrait s’agir, par exemple, d’objectifs visant à aller chercher des revenus, à contrôler les coûts, à améliorer la qualité ou à fournir un meilleur service à la clientèle.»

À première vue, des objectifs SMART peuvent sembler logiques pour une entreprise, mais il arrive fréquemment de rencontrer initialement une certaine résistance face au processus de la part d’employeurs qui comprennent mal la gestion du rendement ou qui ont connu des ratés dans ce domaine.

Par contre, les employeurs qui ont goûté au pouvoir et aux avantages d’un processus de gestion du rendement bien mené ne veulent plus jamais s’en passer et ne sauraient imaginer faire des affaires sans ce processus inestimable.

Une communication régulière est cruciale

Le conseil à donner aux entreprises qui gèrent le rendement de leurs employés pour la première fois est: «Vous devez être capables de marcher avant de pouvoir courir».

«Commencez par examiner les descriptions de tâches individuelles et basez-vous sur celles-ci pour établir les objectifs SMART qui figureront dans les évaluations des employés. Fixez des rencontres individuelles régulières avec les employés et faites-les participer à l’établissement des objectifs. Par exemple: traiter les plaintes touchant au service à la clientèle dans les 24 heures.»

Maîtriser d’abord le processus dans sa forme la plus simple aide à passer ensuite plus facilement au niveau supérieur: celui où la gestion du rendement devient l’élément moteur de l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Beaucoup d’entreprises évaluent le rendement en fonction de 5 cotes: 1. Rendement insatisfaisant; 2. Besoin d’amélioration; 3. Répond aux attentes; 4. Dépasse les attentes; 5. Rendement exceptionnel.

On s’attend normalement à ce que, comme employé, il se situe à 3. Il vient travailler, il fait son travail, et tout le monde est content. Une cote supérieure à 3 offre un renforcement positif aux employés qui donnent un rendement supérieur, tandis qu’une cote inférieure à 3 signale qu’une amélioration est requise.»

Dans tous les cas, il faut insister sur le fait que les employés doivent prendre en charge la gestion de leur rendement.

S’il se passe des choses positives ou si un dérapage survient, les gens devraient en parler immédiatement à leur manager au lieu d’attendre la rencontre prévue le mois suivant ou, pire encore, jusqu’à la fin de l’exercice. Une communication régulière entre les employés et les managers est cruciale.